Select Languages

Be a remote enterprise

Sandro Parisi

CEO di Eudata

Sono momenti che ricorderemo, che ci segneranno e che cambieranno decisamente quello che facciamo e come lo facciamo.

Ci sono lezioni che possiamo imparare e fare nostre, e una di queste è che senza la tecnologia in questo periodo ci saremmo sentiti più soli, non avremmo potuto “stare” con i nostri cari. Aperitivi e cene virtuali, scuole e palestre online, bambini che cantano “tanti auguri..” davanti ad un cellulare in videoconferenza con la zia, e tante tante ore in video call con amici, parenti, colleghi.

E mentre parliamo di riaprirsi alla vita pubblica noi “addetti ai lavori” non dobbiamo dimenticarci di questa lezione, ma lavorare in una direzione alternativa a quella del passato. Comunicheremo in modo diverso, in una new normality che in gran parte del mondo vivrà di un’accelerazione degli investimenti nel digitale, a partire da infrastrutture di connettività adeguate. Prepararsi a questa nuova fase non è un’opzione, è salvezza per molti. E se tanti certamente vivranno momenti di difficoltà, un modo per mitigare la situazione è quella di riflettere su come e con quali mezzi è possibile rapidamente migliorare il proprio modello di interazione digitale con colleghi e clienti.

Alcuni esempi sono noti: banche ed assicurazioni già da tempo si stanno muovendo in questa direzione garantendo, in modo alternativo ai canali fisici, canali digitali sempre più efficaci. Ma anche qui finora il concetto di fondo è stato pensare a questi canali come l’alternativa, mentre oggi per recuperare il proprio spazio le aziende devono spingere per diventare prontamente delle “Remote Enterprise”, aziende il cui canale preferenziale diventa il digitale e dove l’opzione primaria, quando si definisce un nuovo prodotto, è capire quanto e come sia possibile usare il canale online per la sua diffusione. E’ una scelta netta e chi per primo nel suo settore coglierà l’occasione, godrà del vantaggio competitivo.

E questo è vero in tutti i settori. Un esempio sfidante: quanto della filiera di un produttore di auto può essere digitalizzato? Analisi di mercato, progettazione di alto livello, accesso ad alcune macchine da remoto per il controllo, robotizzazione, commercio e showcase, customer service, marketing, HR, …  Con opportuni strumenti di lavoro questo può essere realizzato e attuato con investimenti spesso meno impattanti di quanto ci si aspetti. E se può fare qualcosa un settore come questo, cosa possiamo dire di settori quali formazione, medicina o telecomunicazioni?

Come ripensare l’azienda

Il cigno nero che ci ha colpiti, come sempre porta nuove opportunità per i più aperti, che proveranno a navigare il cambiamento anziché subirlo. Non ci sono ricette pronte, ma alcuni elementi che accomunano i casi di successo che abbiamo analizzato. In particolare ci soffermiamo su due momenti che i nostri clienti stanno vivendo come “fasi” che affrontano nel governo della situazione:

  1. Dotarsi di una struttura IT flessibile: in questo momento non c’è nulla di più frustrante (e penalizzante) che aver lavorato per anni su una soluzione tecnologica, e scoprirsi non in grado di usarla a pieno a causa della sua rigidità. Soluzioni stratificate negli anni o architetture create per aggirare problemi di fondo hanno reso fragili e ingessate le infrastrutture. E oggi per fronteggiare le esigenze di smart working ci si trova a far lavorare la maggior parte della vostra azienda in VPN. I business team chiedono azioni urgenti e gli IT team devono dotarsi di server, infrastrutture di rete, connettività. Tempi lunghi, incremento sia dei CAPEX che degli OPEX.

E’ il momento di affrontare il problema, e non più in modo tattico, ma in modo strategico. Come i miei sistemi IT devono evolvere per diventare efficaci? Per quanto riguarda il nostro segmento (immagino valga per tutti, ma ogni layer va affrontato con competenza) è necessario investire su servizi cloud, facilmente accessibili e che garantiscano un accesso ubiquo e una scalabilità verso l’alto e verso il basso pressoché immediata. Per realizzare questa fase suggeriamo un approccio pragmatico: dove posso intervenire adesso, ottenendo un buon beneficio pur perdendo magari (nel breve) qualche pezzo di integrazione?

  1. E quando la struttura diventa flessibile (o per il pezzo che lo diventa) la possiamo usare per ripensare il modello con cui affrontiamo i problemi. Alcuni spunti da cui partire:
  • Come cambiano le procedure operative per i miei colleghi che lavorano da casa?
  • Quali aspetti devono essere ripensati per evitare inefficienze?
  • Come recupero le attività che facevo di persona, per esempio il contatto con il cliente?
  • Quanto la remotizzazione delle attività, la mancanza di contatto, influisce sull’efficacia delle persone?
  • Come il lavoro da remoto influisce sulla produttività dei team? Ci sono curve di flessione?

Gli impatti che prevediamo sono quindi a due livelli: un impatto tecnologico che apre la pista ad un ripensamento funzionale ed organizzativo.

Affrontando il segmento specifico in cui opera Eudata, il mondo della customer interaction, fino a “ieri” la condizione di lavoro era:

  • Servizi di contact center (telefonici o omnicanale che siano) erogati da contact center con team di lavoro residenti nello stesso spazio di lavoro
  • Servizi di agenzia, forniti tramite dipendenti o consulenti da agenzie fisiche o attraverso programmazione di incontri one to one solo in piccola percentuale fatti da remoto

L’importanza economica e sociale dei contact center è stata riconosciuta dal governo che ha permesso di mantenere attivo il servizio fin dal primo DPCM sul coronavirus del 1° Marzo. Tuttavia, a causa della pandemia sono stati ove possibile svuotati o fortemente ridimensionati nella loro presenza fisica, e le agenzie o i consulenti hanno dovuto in parte o totalmente fermare le loro azioni.

La revisione impostata con i nostri clienti prevede:

  • remotizzazione dei contact center, il più possibile slegata da servizi VPN che ne limitano la scalabilità. Per i clienti più strutturati, che avevano già un moderno cloud contact center (per i tecnici, basato su WebRTC e non su connessione SIP per l’operatore) e cloud CRM, applicazioni nativamente fruibili via web in sicurezza, il processo di remotizzazione è stato completato in “ore”, mettendo a disposizione pc (spesso casalinghi), senza particolari caratteristiche, grazie al fatto che la potenza computazionale risiede in gran parte in cloud. E grazie a questa rapidità, molti hanno deciso di fornire a consulenti ed agenzie gli stessi strumenti di lavoro del CC (se i modelli di pricing lo consentono), garantendo centralizzazione delle informazioni e grande semplificazione operativa.
  • aggiunta di servizi digitali: gli strumenti digitali si muovono su due livelli, il recupero del contatto “emotivo” che passa attraverso la videocomunicazione (associata a strumenti di collaborazione), e lo sfruttamento dei canali digitali “immediati” e di largo consumo (WhatsAPP su tutti)
  • automazione: la delocalizzazione delle attività ha accelerato scenari di automazione che già si diffondevano, sia lato cliente con un maggiore focus su BOT dispositivi che riducono concretamente i carichi di lavoro dei clienti, sia lato agente dove attraverso BOT assistant si possono più semplicemente modellare i processi sia di caring che di vendita, recuperando in efficienza e velocità con numeri molto significativi. Non trascurabile inoltre la capacità dei BOT assistant di tracciare i processi garantendo ai supervisori un controllo preciso delle azioni degli operatori anche in un contesto delocalizzato
  • organizzazione: strutture modificate come descritto pongono grandi sfide organizzative. Dare nuovi strumenti di lavoro impone sessioni di training, nuovi modelli (e software) per gestire l’organizzazione e azioni di governo remoto. Inoltre in una dimensione nuova come la remotizzazione diventano necessari strumenti che mantengono lo spirito di gruppo per evitare l’isolamento professionale di alcune figure.

Sono quindi numerose le esigenze per adeguare il proprio ambiente di lavoro alla nuova realtà operativa, e si articolano partendo da un ammodernamento tecnologico finalizzato a ospitare nuovi modelli organizzativi in sicurezza. Una volta definite le priorità di intervento in considerazione del livello di maturità, si può definire una road map che includa anche le revisioni ai processi organizzativi.

In questo senso ci pare molto ragionevole una valutazione che possa valere per tutte le unità che interagiscono con il cliente e non solo per il customer service.

Si ottiene così una grande semplificazione dei processi interni ed un miglioramento della customer experience, senza dimenticare che questa revisione porterà a medio termine una riduzione dei costi dovuti ad infrastrutture fisiche di rete,  costi di gestione e manutenzione delle location e semplificazione delle architetture.

#bearemoteenterprise #eudata #customerservice

Per maggiori info:

Alcuni suggerimenti per creare il Bot Ideale per la tua attività

Per maggiori info:

©2019 Eudata | HQ Via dei Valtorta 48, 20127, Milano | Branch Office Viale Vittorio Veneto, 8/D, 21013 Gallarate (VA) | P.IVA 12421000154
| TEL. +39 0245495098
privacy policy