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Some suggestions to create the Ideal Bot for your business

Emanuela Zanleone

Eudata Project Manager

Today I was a testimonial for @Eudata at the Laboratories organized by #CMMC.
The discussion with sector stakeholders with different experiences is always interesting and constructive.
Here is an excerpt from my speech. I’m waiting for comments and additions!
Thanks in particular to @Mario Massone for the organization.

Customers or prospects often ask us for advice on creating the perfect chatbot.
Here, we are only on the first line and we have already found an obstacle.
Perfect? What does perfect mean? Perfect for whom? For the company, for the customer, for the channel used?
And besides, is a chatbot perfect and stay like that forever? What big words!
Let’s start again: let’s try to understand what are the points to think about to create a good chatbot.

  • Do you really need it? Yes I know, if you are reading this article it is because you think so. Then know that you need it if …
  • You have a clear goal. The chatbot is not an all-rounder, it supports some established processes and functions. Thinking of a simple way, in steps. Which function performed by another channel or person could be delegated to a chatbot? A rule is: a function in which 80% of the requests concern 20% of the possible causes and are therefore repetitive. And where human intervention is only residual. Having information, changing a password, changing an airline ticket are just a few examples. Who to involve? Pay attention to the Line of Business that takes charge of the project. Agree with them on the goal and try to keep it.
  • The contents are important: what are the sources to use? Who governs them? Where are the experts? What the chatbot will say must be correct and complete (to the extent necessary to be useful). Build your knowledge base and manage it over time.
  • Attention to the personality of the chatbot: what the chatbot will say must be clear and aligned with what your company communicates via other channels. Not just that: the chatbot is often “humanized” and acts as an additional employee of your company. It must have a name. It must respect company values, the way in which it is expressed, the language, the tone of voice. Keep an eye to coordination with the Corporate Identity, the brand image, the corporate Tone of voice. Here you need marketing and communication. An example: if your website is institutional, based on solidity, we cannot create a chatbot full of emoticons or playful sentences. Customers would be displaced. The chatbot will have to be more informal, but keep the authority of the website.
  • And then the recipients. Who are they? What is their profile? Are they internal or external to the company? and ….
  • Where are they? The channels on which to activate the chatbot must be those that normally use the recipients. Do not try to move your customers or employees. Remember that for this point it is probably to involve IT.

Keep in mind: objective, content, personality and channel determine the user experience.
This means that one of them depend on another one. Have a 360 ° view.
Last but not least, every company functions must be engaged and have a commitment. If the chatbot is someone’s toy, it won’t work!
To end up, here a consideration: a chatbot is a living creature. Don’t think about making a complex chatbot right now. It can evolve over time without interruption. Analyze the data, make changes, add dialogues. If you have a survey, monitor the results and try to follow the suggestions that users leave you.
Remember: those who leave you note have spent their time to give you a hand. Listen to them!

Sales@eudata.com
www.eudata.com

Per maggiori info:

Alcuni suggerimenti per creare il Bot Ideale per la tua attività

Emanuela Zanleone

Eudata Project Manager

Spesso i clienti o i prospect ci chiedono consigli per la realizzazione del chatbot perfetto.

Ecco, siamo solo alla prima riga e già abbiamo trovato un ostacolo.

Perfetto? Cosa vuol dire perfetto? Perfetto per chi? Per l’azienda, per il cliente, per il canale utilizzato?

E poi, un chatbot è perfetto e rimane tale per sempre?  Che paroloni!

Ricominciamo: proviamo a capire quali sono i punti su cui riflettere per creare un buon chatbot.

  • Vi serve davvero? Si lo so, se state leggendo questo articolo è perché pensate di si. Allora sappiate che vi serve se…
  • Avete un obiettivo chiaro. Il chatbot non è un tuttologo, supporta alcuni processi e funzioni stabilite. Ragionate in modo semplice, a step. Quale funzione svolta da un altro canale o da una persona, potrebbe essere delegata a un chatbot? Una  regola è: una funzione in cui l’80% delle richieste riguardano il 20% delle casistiche possibili e sono quindi ripetitive. E dove l’intervento umano sia solo residuale. Avere informazioni, cambiare una password, modificare un biglietto aereo sono solo alcuni esempi. Chi coinvolgere? Attenzione alla Line of Business che prende in carico il progetto. Concordate con loro l’obiettivo e cercate di mantenerlo.
  • I contenuti sono importanti: quali sono le fonti da utilizzare? Chi le governa? Dove sono gli esperti? Ciò che dirà il chatbot deve essere corretto e completo (nella misura necessaria per essere utile). Costruite la vostra knowledge base e gestitela nel tempo.
  • Attenzione alla personalità del chatbot: ciò che dirà il chatbot deve essere chiaro e allineato con ciò che la vostra azienda comunica tramite altri canali. Non solo: il chatbot viene spesso “umanizzato” e funge da dipendente aggiunto della vostra azienda. Deve avere un nome. Deve rispettare i valori aziendali, il modo con cui si esprime, il linguaggio, il tono di voce. Occhio al coordinamento con la Corporate Identity, la brand image, il Tone of voice aziendale. Qui serve il marketing e la comunicazione. Un esempio: se il vostro sito è istituzionale, basato sulla solidità, non possiamo creare un chatbot pieno di emoticon o frasi scherzose. I clienti sarebbero spiazzati. Il chatbot dovrà essere più informale, ma mantenere l’autorevolezza del sito.
  • E poi i destinatari. Chi sono? Qual è il loro profilo? Sono interni o esterni all’azienda? E ….
  • Dove sono? I canali su cui attivare il chatbot  devono essere quelli che naturalmente usano i destinatari. Non cercate di spostare i vostri clienti o dipendenti. Ricordate che per questo punto è probabile che serva coinvolgere l’IT.

E ora ricordate: obiettivo, contenuti, personalità e canale determinano la user experience.

Ciò significa che sono uno dipendente dall’altro. Abbiate una visione a 360°.

Non ultimo, tutte le funzioni aziendali devono essere ingaggiate e avere commitment. Se il chatbot è un giocattolino di qualcuno, non funzionerà!

Per concludere una considerazione: un chatbot è una creatura viva. Non pensate di realizzare un chatbot complesso per forza da subito. Può evolvere nel tempo senza soluzione di continuità. Analizzate i dati, apportate cambiamenti, aggiungete dialoghi. Se avete una survey, monitorate i risultati e cercate di seguire i suggerimenti che gli utenti vi lasciano. Ricordate: chi vi lascia un commento ha speso il proprio tempo per darvi una mano. Ascoltatelo!

 

Sales@eudata.com

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