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ChatBOT: let’s recap 2018

Sandro Parisi

Sandro Parisi

Eudata Ceo

It is time to take stock on chatBOTs, looking also at what last year has been like for Eudata, which has heavily invested into this market.

We have implemented our solutions by studying the market, in this way the key strengths emerged on which to focus our future strategy.

Solutions built as development platforms are winners. If you focus on just front end and UX you cannot guarantee functional scalability, which is a fundamental parameter required by the market. Having instead a platform available allows the implementation of full services, based on the use of information backends, automatic adaptation to the front end and centralization of services.

Another fundamental parameter is the ability of vendors to analyze customer needs, using a methodological approach aimed to ensure the success of the project.
The platform must allow the implementation of what emerges from the analyst work: type of service, brand image, UX. Dedicating the right time to analysis is important for Eudata in the implementation of services, in order to provide value and ROI.

All this has resulted in figures that are making the difference.
Eudata has now come close to managing more than 200,000 sessions per month with the chatBOTs developed on the proprietary platform, Convy AI.
Of these sessions, about 83% are managed independently by Convy AI in Full BOT mode, an impressive figure compared to the market. Services showing highest volumes are those aimed at customer service (VCA, virtual customer assistant), but services aimed at internal staff (VEA, virtual employee assistant) are also growing significantly.
In large companies, in fact, the volumes of contacts to manage simple operations such as those related to the creation of user, expense reports or the automation of processes (for example purchase processes) can generate great savings in time and resources when managed with a chatBOT, and make the services available 24 hours a day.

The services provided by BOTs are increasingly associated with the customer experience improvement, thanks to their immediacy, speed and touchpoint availability. Also, we notice great diversification on the channels used: depending on the type of service and the segment, in fact, the channels used can change significantly. While on the one hand the race to the VoiceBOT seems to be a bit slowed down, personally I believe only temporarily, the chat channels from mobile and website remain the most popular.
Alongside these, the world of conversational interfaces is growing (Messenger, WhatsAPP, Telegram, etc.). In particular, today Messenger seems to be the most used channel, also for the completeness of the experience that can be provided. Telegram is growing, especially for internal uses, and everyone is waiting for Facebook’s position on the opening of the WhatsAPP API, announced, but currently not yet rapidly implemented, at least in Italy.

The chatBOT market is visibly growing, both in terms of volumes and types of usages. This makes it complex to choose where to start for those who want to use these platforms.
The many choices that must be faced can be a deterrent, because they do not allow to measure risks and values, actually blocking a chatBOT project in its initial phase. Considering this evidence and with the aim of helping our customers and prospects, we have decided to launch the “ChatBOT MVP in a day” (Minimum Value Product) project, which allows our customers and prospects to have dedicated Eudata analysts and technicians for a whole day in order to design a full working and presentable chatBOT.

Per maggiori info:

ChatBOT: Facciamo il punto sul 2018

Sandro Parisi

Sandro Parisi

Eudata Ceo

E’ ora di tirare le somme sui chatBOT, guardando anche a ciò che è stato l’ultimo anno per Eudata, che su questo mercato ha investito in modo deciso.

Abbiamo implementato  le nostre soluzioni confrontandoci con il mercato: sono emersi, così, i punti di forza su cui incentrare la strategia futura .

Vincono  le soluzioni  costruite come piattaforme di sviluppo. Se ci si concentra su front end e pura UX non è  garantita la scalabilità funzionale, un parametro fondamentale richiesto dal mercato. Avere a disposizione una piattaforma, consente di implementare servizi di sostanza, basati su utilizzo dei back end informativi, adattamento automatico ai front end, centralizzazione dei servizi.

Altro parametro fondamentale è la capacità dei vendor  di analizzare le esigenze dei clienti, usando un approccio metodologico volto a garantire il successo del progetto. La piattaforma deve permettere di implementare ciò che emerge dal lavoro degli analisti: tipologia di servizio, brand image, UX. Dedicare il giusto tempo  all’analisi è per Eudata fondamentale nella realizzazione dei servizi per fornire valore e ROI.

Tutto questo si è tradotto in numeri, che fanno la differenza. Eudata si avvia a gestire oltre 200.000 sessioni mese con i chatBOT sviluppati sulla piattaforma proprietaria, Convy. Di queste, circa l’83% sono gestite autonomamente da Convy in Full BOT, un numero impressionante se confrontato con il mercato. I servizi che creano maggior volume sono quelli di customer service rivolti alla clientela (VCA, virtual customer assistant), ma stanno crescendo in modo significativo anche quelli rivolti al personale interno (VEA, virtual employee assistant). In aziende di grandi dimensioni, infatti, i volumi di contatti per la gestione di semplici operazioni come quelle legate alle utenze, alla creazione delle note spese o all’automazione di processi (per esempio quelli di acquisto) generano grandi saving di tempo e risorse, e rendono i servizi disponibili h24.

I servizi forniti dai BOT si associano sempre più  a un miglioramento dell’esperienza dei clienti, grazie alla loro immediatezza, velocità e disponibilità di touchpoint. E proprio sui  canali usati dagli utenti, notiamo grande diversificazione. Infatti in funzione del tipo di servizio e del segmento i canali utilizzati possono cambiare in modo significativo. Se da una parte la corsa ai VoiceBOT sembra essere un po’ rallentata, personalmente credo solo temporaneamente,  i canali chat da mobile e sito rimangono quelli più gettonati. Accanto a questi sta crescendo il mondo delle conversational interface (Messenger, WhatsAPP, Telegram, ecc.) In particolare oggi Messenger sembra essere il canale più utilizzato, anche per la completezza dell’esperienza che si può fornire. Telegram cresce, soprattutto per usi interni, e tutti attendono la posizione di Facebook sull’apertura delle API di WhatsAPP, annunciata, ma attualmente almeno in Italia, non ancora di rapida implementazione.

Il mercato è in tangibile crescita, di volumi e di tipologia di utilizzi. Questo rende complesso per chi vuole usare queste piattaforme scegliere da dove partire. Le molteplici scelte che bisogna fronteggiare possono essere un deterrente, perché non consentono di misurare rischi e valori, bloccando di fatto un progetto nella fase iniziale. Considerata questa evidenza e con lo scopo di aiutare i nostri clienti, abbiamo così deciso di lanciare il progetto “MVP in a day”, che consente di avvalersi dei nostri analisti e tecnici per un giorno e disegnare un chatBOT funzionante e dimostrabile.

Per maggiori dettagli: Convy

Per maggiori info:

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